Kundenorientierte Chatbots sind bei Walmart bereits in einigen der häufigsten Interaktionen unseres täglichen Lebens präsent Einsatz von KI zur Unterstützung von Mitarbeitern auf dem Boden zur Nutzung durch die Vertriebsmitarbeiter von Tractor Supply tragbare KI-Technologie. Der IT-Support in Unternehmen, auf den sich eine Generation von Arbeitnehmern verlassen kann, wenn Laptops kaputt gehen oder Remote-Verbindungen unterbrochen werden, könnte der nächste sein.
Schätzungen zufolge wird generative KI bis 2027 mehr IT-Unterstützung und wissensbasierte Artikel erstellen als Menschen, so Chris Matchett, Senior Director Analyst beim Beratungsunternehmen Gartner. Dies sei Teil einer umfassenderen Self-Service-Strategie für Geschäftskunden im Rahmen dessen, was als „Support-Fallablenkung“ bezeichnet wird, und werde in erster Linie durch alltägliche Methoden wie automatisierte Passwortsysteme, eine gute Wissensdatenbank und ein intuitives Anfrageportal vorangetrieben. „KI kann dabei helfen“, sagte Matchett.
Bei einigen Großkonzernen schreitet die KI-Unterstützung bei Tech-Tickets rasant voran.
Nikesh Arora, CEO von Palo Alto Networkssagte während einer Telefonkonferenz Anfang des Jahres, dass das Cybersicherheitsunternehmen sein IT-Supportpersonal um fast 50 % reduziert habe, mit der Erwartung, dass es letztendlich um 80 % reduziert werde, wobei KI den Großteil der grundlegenden IT-Unterstützung für die Mitarbeiter übernimmt. Das teilte Arora den Wall-Street-Analysten nach dem Börsengang des Unternehmens mit Gewinnmitteilung für August dass das rund 300-köpfige Team des Unternehmens, das sich mit der Lösung von Mitarbeitertickets beschäftigt, bzw. etwa 2 % der 15.000 Mitarbeiter, um 50 % reduziert und durch eine KI-Technologie zur Problemlösung ersetzt wurde.
„Wir glauben, dass dieser Wert um 80 % sinken kann, weil wir viele Aufgaben automatisieren und auch generative KI verwenden konnten, um die Fragen der Mitarbeiter zu beantworten. Sie können also an 200 Personen denken, die wir auch nicht brauchen.“ Unsere eigenen Mitarbeiter oder Drittanbieter, weil es langweilige Arbeit ist“, sagte Arora.
Auch wenn es sich nicht um einen großen Teil der Belegschaft handelt, spielen IT-Mitarbeiter eine Rolle, mit der andere Mitarbeiter nicht nur interagieren, sondern sich in ihrem Arbeitsleben oft auch darauf verlassen – sie lösen lästige Probleme, die die Fähigkeit der Mitarbeiter beeinträchtigen, ihre Arbeit schnell oder überhaupt nicht zu erledigen der Fall, dass ein wichtigeres systemisches Problem angegangen werden muss. Es ist auch ein wichtige Einstiegsposition für Tech-Berufe.
Der Erfolg dieser KI-Projekte hängt weiterhin von menschlichem Fachwissen ab, und obwohl die Zahl der IT-Supportmitarbeiter in Zukunft geringer sein wird als die Gesamtzahl, wird sich diese Rolle eher weiterentwickeln als verschwinden. Matchett sagte, dass trotz der Prognose von Gartner, dass die von KI erstellte IT-Supportdokumentation die menschliche Produktion in den Schatten stellen wird, bis 2027 50 % der KI-Projekte an IT-Servicedesks aufgrund unvorhergesehener Kosten, Risiken oder der Unfähigkeit, die geplante Kapitalrendite zu erzielen, abgebrochen werden.
Wenn Mitarbeiter den Tech Desk um Hilfe bitten, bevorzugt zumindest bisher ein überwältigender Anteil die menschliche Interaktion. In einer aktuellen Gartner-Umfrage wurden über 5.000 Digitalarbeiter gefragt: „Wenn Sie ein Problem mit der digitalen Technologie hätten, die Sie bei der Arbeit nutzen, wie würden Sie es am liebsten lösen?“ Die Kontaktaufnahme mit dem IT-Support über einen Chatbot oder einen KI-Konversationsagenten rangierte auf Platz 6, wobei weniger als 10 % der Befragten dies als ihre am meisten bevorzugte Option wählten. Supportkanäle mit menschlicher Interaktion (wie Telefon, Live-Chat und E-Mail) sind nach wie vor weitaus beliebter. „Neben der Technologie hängt der Erfolg auch von den Menschen ab, die immer beteiligt sind“, sagte Matchett.
Taryn Dawson, Senior Manager Partner und Ökosystemkommunikation bei Palo Alto Networks, sagte, das Beispiel des IT-Supportpersonals mit 275 Personen, die an der Lösung von Mitarbeitertickets beteiligt seien, sei Teil einer internen KI-Mitarbeitererfahrung, die die Anzahl bestimmter Mitarbeiter reduzieren könne und das Unternehmen „mehr Effizienzsteigerungen geplant“ habe in der Zukunft.“
„Immer mehr nutzen wir Gen-KI-Techniken sowohl in unseren Produkten als auch in unseren Betrieben, um es unseren Kunden und Mitarbeitern zu erleichtern, ihre Bedürfnisse selbst zu bedienen“, sagte Dawson. Die Dokumentation ist ein gutes Beispiel, wobei Dawson feststellt, dass sie durch KI erheblich beschleunigt wurde und der Prisma Cloud Copilot des Unternehmens eine 24-mal schnellere Erfahrung bei der Dokumentationssuche ermöglicht.
Aber bei Palo Alto Networks umfasst die Nutzung, wie bei den meisten KI-Einführungen, derzeit menschliche und automatisierte Elemente für Routinearbeiten, sodass sich IT-Teams auf übergeordnete Aufgaben konzentrieren können. „Das übergeordnete Ziel ist klar: schnellere Reaktionen, punktgenaue Erkennung von Bedrohungen und insgesamt eine stabilere Sicherheitslage“, sagte Dawson.
Seth Robinson, Vizepräsident für Branchenforschung bei CompTIA, einer Organisation, die sich auf Technologiefachleute und -karrieren konzentriert, sagte, dass die Automatisierung von IT-Supportaufgaben und Self-Service für einfache Anfragen neben der Analyse von Supportvorgängen innerhalb einer Organisation weiterhin Prioritäten der Branche darstellen. Mit dem Wachstum der KI seien die Vorteile offensichtlich gewesen, sagte er, aber auch die Hürden für eine breite Einführung, auch im IT-Support, seien gestiegen.
Einerseits liefert KI Lösungen, die auf Wahrscheinlichkeit basieren – per Definition besteht immer das Risiko einer falschen Antwort. Diese Risiken würden mit verbesserter Technologie zwar sinken, sagte Robinson, aber sie würden immer bestehen. Auch Menschen machen Fehler, aber dieser Prozess ist in das Hin und Her integriert. Organisationen sind es gewohnt, zu akzeptieren, wenn zwei Personen versuchen, ein Problem zu lösen, wobei einer über mehr Fachwissen als der andere verfügt. Der Verlust dieser menschlichen Interaktion sei nicht zu ignorieren, sagte er.
„In Bezug auf die Akzeptanz ist es ein schmaler Grat zwischen der Bereitstellung besserer Ergebnisse für den Kunden und der Frustration, wenn der Kunde keine Antwort erhält“, sagte Robinson.
Die Frustration über KI richtet sich tendenziell gegen das System als Ganzes und führt zu einem steilen Vertrauens- und Akzeptanzverlust, während menschliches Versagen als Schritt in einem lohnenden Prozess verstanden wird, an den wir alle mehr oder weniger glauben. Jeder hat schon einmal mit einer Automatisierung interagiert Callcenter, und wenn die Technologie keine Lösung bieten kann, breitet sich die Frustration von einem einzigen ungelösten Problem zu einem „Gefühl aus, als würde man ins Leere schreien“, sagte Robinson. „Manchmal möchten Menschen mit einem anderen Menschen sprechen, um sich zu trösten oder weil das Problem komplex ist“, fügte er hinzu.
Künstliche Intelligenz führe sicherlich dazu, dass sich die Rolle des IT-Support-Jobs weiterentwickelt, aber da sich auch die Arbeitsabläufe weiterentwickeln, bleibe die Nachfrage bestehen, sagte Robinson und verwies auf aktuelle Arbeitsmarktdaten, die dies bestätigen. CompTIA's monatlich Tech-Jobs-Bericht zeigt, dass die Zahl der Stellenausschreibungen für IT-Support-Spezialisten im vergangenen Jahr innerhalb einer relativ engen Bandbreite schwankte, wobei die niedrigste Zahl an Stellenausschreibungen im Dezember 2023 und die höchste Zahl an Stellenausschreibungen im September 2024 erfolgte.
„Der Erfolg kann von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein, da sich die Firmen in unterschiedlichen Phasen der Einführung befinden, aber das Gesamtbild deutet auf eine starke Nachfrage nach dieser entscheidenden Rolle in absehbarer Zukunft hin“, sagte Robinson.
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