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Chatbots eignen sich hervorragend für einfache Aufgaben, aber Verbraucher erwarten mehr, wenn es um ihr Online-Einkaufserlebnis geht
Der am meisten bevorzugte Ansatz war ein Hybridmodell, bei dem KI-Chatbots Routineanfragen bearbeiten und menschliche Agenten für komplexere Angelegenheiten einspringen. (Repräsentatives Bild)
Eine kürzlich von Kapture CX, einer KI-gestützten Kundenerlebnislösung, durchgeführte Umfrage hat Licht auf die größten Probleme der Verbraucher beim Online-Einkauf geworfen. Die auf LinkedIn veröffentlichten Ergebnisse zeigen, dass die größte Frustration für Käufer die ineffektive Chatbot-Unterstützung ist, wobei 43 % der Befragten dies als ihre Hauptbeschwerde nannten.
Da sich das Online-Shopping weiterentwickelt, müssen Unternehmen ihre Herangehensweise an den Kundenservice überdenken und die Stärken beider kombinieren KI und menschliche Agenten, um dieses wachsende Problem anzugehen.
Umfrage-Highlights
KI-Chatbots versagen bei der Personalisierung
Die Umfrage mit über 100 Antworten befragte ein breites Spektrum von Personen Online-Käuferergab, dass KI-gestützte Chatbots zwar zunehmend von Marken eingesetzt werden, um schnellere Antworten zu liefern und Kosten zu senken, diese jedoch in wichtigen Bereichen unzureichend sind. Insbesondere berichten Käufer, dass Chatbots oft Schwierigkeiten haben, den einfühlsamen, personalisierten Support zu bieten, den sie erwarten. Viele Chatbots sind nicht in der Lage, komplexe Anfragen oder spezifische branchenbezogene Fragen zu verstehen, sodass sie bei mehr als nur grundlegenden Anfragen wirkungslos sind.
Die Rolle von KI und menschlicher Zusammenarbeit
„Chatbots eignen sich hervorragend für einfache Aufgaben, aber Verbraucher erwarten mehr, wenn es um ihr Online-Einkaufserlebnis geht“, sagte Vikas Garg, Mitbegründer von Kapture CX.
„Unsere Umfrageergebnisse zeigen das deutlich Käufer sind frustriert, wenn Bots nicht in der Lage sind, differenziertere Gespräche zu führen oder den benötigten Kontext bereitzustellen. Gleichzeitig sind sie bestrebt, KI zu nutzen, die mit menschlichen Agenten zusammenarbeitet, um ein nahtloses Erlebnis zu bieten.“
Zusätzliche Frustrationen beim Online-Shopping: Liefer- und Zahlungsprobleme
Neben ineffektiven Chatbots wurden in der Umfrage auch andere Frustrationen hervorgehoben, die das Online-Einkaufserlebnis beeinträchtigen. Die Lieferplanung wurde von 28 % der Befragten als großes Problem genannt, wobei die Verbraucher ihre Unzufriedenheit mit langen Lieferfristen oder Verzögerungen zum Ausdruck brachten.
Auch Zahlungsprobleme sorgten bei 20 % der Befragten für Frustration, während 9 % Schwierigkeiten bei der Auftragsverfolgung als Hauptanliegen nannten.
Das Hybridmodell: Ein Weg zu einem verbesserten Kundenerlebnis
Die Ergebnisse deuten jedoch auch auf einen klaren Weg für Unternehmen hin, die ihr Kundenerlebnis verbessern möchten. Die Umfrage ergab, dass Käufer nicht gegen den Einsatz von KI im Kundenservice sind, sie sich jedoch eine Kombination mit menschlicher Unterstützung wünschen. Ein Hybridmodell, bei dem KI-Chatbots Routineanfragen bearbeiten und menschliche Agenten für komplexere Angelegenheiten einspringen, war der am meisten bevorzugte Ansatz.
Weiterentwicklung von Chatbots mit kontextbewusster KI
Die Umfrage ergab jedoch auch, dass 43 % der Befragten die Unterstützung durch Chatbots als ineffektiv empfanden, was den Bedarf an Bots unterstreicht, die komplexe Anfragen verstehen, Stimmungen erkennen und Probleme nahtlos an menschliche Agenten weiterleiten können. Dieses Hybridsystem ermöglicht es Unternehmen, sowohl die Geschwindigkeit und Effizienz zu bieten, die KI bietet, als auch den einfühlsamen, personalisierten Service zu bieten, den nur ein Mensch bieten kann.
Garg fügte hinzu, dass Bots dank der Fortschritte in der generativen KI nun in der Lage seien, komplexe Emotionen und Absichten zu verstehen und bei Bedarf problemlos an menschliche Agenten übergeben können.
Marken müssen über die traditionelle Abhängigkeit von einfachen Chatbots hinausgehen und in KI-Systeme investieren, die kontextbewusst und emotional intelligent sind und darauf ausgelegt sind, Probleme nur bei Bedarf an menschliche Agenten weiterzuleiten, um ein reibungsloses und effizientes Erlebnis für die Kunden zu gewährleisten, fügte Garg hinzu.
Nächste Schritte: Investitionen in fortschrittliche KI-Lösungen
Als Teil der nächsten Schritte empfahl Kapture CX Unternehmen, zunächst die Leistung ihres Chatbots durch automatische Qualitätssicherungsprozesse genau zu überwachen. Dies würde es Unternehmen ermöglichen, die Wirksamkeit ihrer Bots zu verfolgen und sicherzustellen, dass sie die Erwartungen der Kunden erfüllen. Darüber hinaus wird die Investition in Agentic AI-Chatbots, die fortschrittliche Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), Stimmungsanalyse und branchenspezifisches Wissen nutzen, von entscheidender Bedeutung sein, um ein nahtloseres und einfühlsameres Kundenerlebnis zu bieten.
