MUMBAI: RBI-Gouverneur Shaktikanta Das hat Privatbanken für den falschen Umgang mit Kundenbeschwerden kritisiert und auf einen besorgniserregenden Trend hingewiesen Beschwerden falsch klassifizieren als bloße Abfragen.
„Es ist entmutigend zu sehen, dass Beschwerden falsch klassifiziert werden, was die Grundlage des Kundenvertrauens untergräbt“, sagte Das auf der Konferenz der Direktoren privater Banken in Mumbai. Er forderte die Banken auf, dafür zu sorgen, dass Beschwerden angemessen behandelt und bei Bedarf an interne Ombudsmänner weitergeleitet werden, und betonte die Bedeutung robuster Rechtsbehelfsmechanismen. „Wir sind auf Fälle gestoßen, in denen abgelehnte Beschwerden nicht an den internen Ombudsmann der Banken weitergeleitet wurden. Ich möchte die Vorstände und ihre Kundendienstausschüsse dringend auffordern, diese Aspekte genau zu prüfen, um sicherzustellen, dass Banken sich wirklich der Kundenorientierung verpflichten.“ fügte er hinzu.
Das betonte, dass Banken einen wirklich kundenorientierten Ansatz verfolgen und über gewinnorientierte Motive hinausgehen müssen. „Vorstände sollten sich die Servicegebühren und Strafen genau ansehen, wenn sie als Gewinnmöglichkeiten behandelt werden, wenn eine erzwungene Bündelung von Produkten erfolgt oder wenn die Offenlegung gegenüber Kunden intransparent oder selektiv ist. Gewährleistung fairer Kreditvergabepraktiken und Umsetzung robuster Beschwerdemöglichkeiten.“ „Systeme sind für den Schutz der Kundeninteressen von entscheidender Bedeutung“, sagte Das.
Der Gouverneur stellte fest, dass Probleme wie die erzwungene Bündelung von Produkten und intransparente Servicegebühren sofortige Aufmerksamkeit der Ausschüsse auf Vorstandsebene erfordern. „Servicegebühren und Strafen sollten nicht als Gewinnmöglichkeiten betrachtet werden“, warnte er und betonte die Notwendigkeit fairer Kreditvergabepraktiken.
Die RBI hielt am Montag ihre zweite Jahreskonferenz mit über 200 Direktoren von Privatbanken ab, darunter Vorstandsvorsitzende, Geschäftsführer und CEOs. Auch die stellvertretenden Gouverneure der RBI, Rajeshwar Rao M, und Swaminathan J, sowie hochrangige Beamte der Aufsichts-, Regulierungs- und Durchsetzungsabteilungen waren anwesend.
Der Gouverneur wies auf Lücken in der Finanzkompetenz hin, insbesondere bei ländlichen und marginalisierten Bevölkerungsgruppen, die oft anfällig für ausbeuterische Kreditvergabepraktiken sind. Er forderte die Banken auf, ihre Öffentlichkeitsarbeit und Aufklärungsbemühungen zu verstärken, um diese gefährdeten Gruppen zu schützen. Abschließend forderte er eine stärkere Governance und ethischeres Verhalten der Banken und warnte davor, dass unethische Praktiken, wie z. B. der falsche Verkauf von Produkten, zu langfristigen Reputationsschäden und behördlicher Kontrolle führen könnten.
